马淑芳，大同市家怡养老院党支部书记、院长。先后被授予山西省三八红旗手、山西省优秀共产党员、山西省劳动模范、山西省养老先进个人、最美志愿者，全国爱老敬老助老模范人物、全国巾帼建功标兵，全国养老服务先进个人，第十七届全国职工职业道德建设先进个人，并获得全国五一劳动奖章。

养老是每个人对能否幸福安稳地度过生命的最后阶段而最为关心的事情，而且关心的主体不只是老人本身，还有配偶子女，可以说养老问题牵扯着整个家庭的心，也因此成为整个社会关注的重点。

马淑芳退休后探索机构养老服务模式，多年来她坚持的“真情服务、爱心护理、临终关怀”成为服务老人的特色品牌，用爱心、细心、耐心和孝心为老人构筑幸福祥和的养老环境，赢得老人及其亲属的赞誉，也得到党和政府的认可。

养老唤起事业第二春

马淑芳和养老事业建立起联结，还要从一次陪护经历说起。当时父亲病重在北京住院，尽管5个子女看起来“人多势众”，但一来大家各有工作缠身，二来没有护理技能，遇到很多具体问题唯有干瞪眼，最后只好交给专业护工来解决。这件事让马淑芳认识到，照顾老人不是只有孝心就可以，大部分普通人缺少专业护理知识，面对稍微复杂的情况便束手无策，这些都是养老阶段非常现实的问题，这在马淑芳心中埋下一颗种子。

2011年，马淑芳从体制内退居二线，一想到退休后要和搓麻将、广场舞、带孙子等日子相伴，马淑芳内心充满抵触，退休本可以实现更多的人生价值，不必非要将余生用来消磨时间，她需要新的事业承载自己并未冷却的热情。这让马淑芳再次想到了养老，恰好当地有一家养老院向外招租，她毫不犹豫地接手过来，而政府提供了相关扶持政策更令她信心百倍，决意要大干一场。

万事开头难，同样，起步的不顺利也成为检验一个人魄力的“试金石”。马淑芳聘请了一对中年夫妇，再加上家人的帮忙，成立了大同家怡养老院，迈出了养老事业的第一步。但名不见经传的养老机构让很多人产生警惕和质疑，养老院很长一段时间都没有老人入住进来。马淑芳带领大家走上街头做宣传，和老人、家属面对面交流需求和服务，在大家的不懈努力下，院里迎来第一位老人。

马淑芳至今清楚地记得，首位入住的老人是一位脾气古怪的煤矿工人，这位老人因公负伤后身体一直不太好，身边离不开别人的照顾。马淑芳深入了解老人真实情况后，马上学习了相关医疗护理知识，事无巨细地照顾老人生活起居，平时和老人拉家常、嘘寒问暖，老人身体状况得到改善，原本的倔脾气也慢慢变得松弛下来，家属对院里的养老服务给予极高的评价。从此以后，越来越多的人听到见到了家怡养老院的贴心且专业的养老服务，一位又一位、一批又一批的老人陆续入住进来，大院里逐渐忙碌热闹起来，从无人问津到一床难求，规模、床位、设施也一再扩建发展，以满足越来越多的养老需求。

办院至今的十余年时间里，马淑芳先后为3000多位半自理、不能自理的老人提供医疗护理和生活护理服务，先后为300多位老人送终，用孝心化解老人与子女的家庭矛盾90多人次。家怡养老院在马淑芳的精心管理下，逐渐显露出行业标杆的成色，2014年被中国社会工作协会养老服务委员会评为“最佳养老机构”；2015年被山西省民政厅授予家怡养老院“全省养老服务工作示范单位”；2015年被中国老龄事业发展基金会评为“全国爱心护理工程建设基地”；2016年被全国老龄委评为“第二届敬老文明号”……

用心服务 用爱护理

大同市家怡养老院是山西省第一家公建民营养老服务机构，马淑芳办养老院的初衷除了为自己的下半生找到一个事业寄托之外，她更希望用自己的实际行动告诉社会，只要用心去做，养老事业不但不是麻烦、负担，反而是一项充满快乐有意义的事情。时至今日，家怡养老院还有七八位从建院之初就入住进来的老人，对他们来说，马淑芳不是有距离感的院长，而是自己的亲人，是女儿，是妹妹。

家怡养老院的入住老人平均年龄86岁，最年长的已经101岁，照顾高龄老人需要格外细致用心，马淑芳制定了24小时全天候不间断巡逻制度，员工每天两班倒，即便是夜间，每两个小时必须查一次房，认真观察老人身体状况和精神状况，遇到突发情况第一时间处理，确保老人安全。养老院内的医务室配备有医生、护士和其他医疗专业人员，可以很方便地为老人提供基本的医疗服务使得小病不出院。这显著地提高了老年人的生活质量，并减少了他们前往医院的次数，从而节省了时间和精力，受到了广泛好评。

日常中除了关注老人们的饮食营养搭配、卫生、身体状况之外，马淑芳还特别强调丰富老人精神生活的重要性。养老院为老人准备了各种各样的文体活动，组织老人旅游活动，鼓励老人走出封闭，打开心扉，多交朋友，摆脱孤独，变得更加合群开心。和老人们长期接触下来，马淑芳发现，人老了和孩子一样，需要陪伴、关心和关爱，她自学了心理学，对所有老人的情况了如指掌，和每一位老人聊天时不仅能让对方感受到自己的真诚情感，也能用关心到实处的言语安慰温暖老人空虚敏感的内心。马淑芳要求院里记住每一位老人的生日，生日当天她会备齐酒菜，邀请其他老人一起送上祝福，在平淡的生活中为老人备下惊喜，收获难忘的记忆。

2012年，因所住敬老院改造，五保老人王玉英临时转移到家怡养老院居住。王玉英老人没有子女，突然来到陌生环境，心情一度十分低落，马淑芳看在眼里格外心疼，于是总抽空到老人身边嘘寒问暖，拉着老人的手聊家常，逢年过节会买些礼品送给老人，在马淑芳无微不至的关怀下，王玉英老人慢慢适应新环境，心情也变得快乐很多。一年后，老人被安排搬回改造好的敬老院，临走前拉着马淑芳的手久久不愿松开，两人都流下了不舍的泪水……

母亲节到了，马淑芳在为院里的“妈妈们”准备礼物时一下想到王玉英老人，于是专门买了一只百福银手镯送到老人手里。王玉英老人收到礼物后感动到不知如何是好，最后亲笔写了一封感谢信，信里写道：“淑芳，你是第一个在母亲节为我祝福的人，你视我为亲人，我们相处近一年，你点点滴滴无微不至的关爱就像冬日的太阳，让我这耄耋老人不仅得到温暖，且给我的归途洒满了光，使我对未来充满了信心……”这封情真意切的信一直被马淑芳珍藏着，她常常能够得到或老人或家属的夸奖和关心，也能分辨出来这些正面反馈并非客套，这种认可也让自己真真切切感到了多年来的付出和努力没有白费。

以情凝聚 守护夕阳红

养老行业看似只是一些简单的照护工作，但要想做好并不容易。长期以来，频繁的护理人员离职现象会对入住率产生的直接影响，让养老机构头疼不已，护理人员每天要管理老人吃喝拉撒睡、洗衣洗澡等琐事，每天被脏活累活占据不说，还要忍受老人们无端的责骂，身体和心理上遭受双重考验。然而让同行颇感意外的是，同样是民营养老机构，家怡养老院的护理人员很少发现有主动离职的，甚至十二年前的老护工依然在留在家怡。

家怡养老院的失能、半失能老人占66%，照护这些老人更需要打起十二分精神，稍有不慎就有可能发生事故，不仅会伤害到老人或者护工，也会影响养老院的信誉。马淑芳特别重视制度的重要性，她以制度、标准、安全为根本，并将其落实到工作的每一个环节中，实现了12年零事故、零投诉。她不断强调，在管理制度上人人遵守，不搞特殊化；在标准执行上，人人熟知，不许偷懒；在安全管理上，人人牢记，不能马虎。而十几年的经验事实也不断反映出来，科学的制度和标准是确保服务安全性的前提，从另一个层面来说，明确的制度也能让护理人员找到主心骨，让她们的工作变得更加简单高效。

很多护理员本身字写的不漂亮，便不好意思做护理记录，马淑芳从不会为此责备她们，而是不断鼓励大家认真完成每一项记录，让工作有迹可循，让制度执行到位，并为工作总结提供事实依据。此外马淑芳经常组织护理人员学习专业的护理知识，并在实践工作中不断印证提炼，从而成为个人丰富的工作经验，成长为养老护理的行家里手。比如，给老人喂饭时，需要时刻注意观察老人的吞咽动作和表情，预防发生呛和噎，养老服务十分考验护理人员的勤劳和心细。

在日常工作中，马淑芳的身影经常出现在第一线，做护工一样的工作，这让她能够换位思考，营造人性化管理氛围。疫情中护理人员长达半年无法回家，马淑芳亲自顶岗，让护工回家团聚。在她的领导下，团队如亲姐妹一般友爱，凭借无怨无悔的付出精神被评为“山西省城乡妇女岗位建功先进集体”。

马淑芳因一个偶然的契机踏入养老服务之路，而真正爱上这份事业还是深入养老服务以后，她发现，尽管养老服务比以往任何工作经历都要辛苦，但收获的快乐也是前所未有的。马淑芳无数次像亲生儿女一样陪护卧床老人喂药喂饭，为老人送终；帮助经济困难老人减免入住费，解决养老实际困难；舍弃节日和家人团聚机会，在养老院陪伴老人过节……马淑芳希望每一位老人都能在开心平和中度过晚年生活，这也是更多养老机构和养老人员需要共同努力的目标。

令马淑芳欣慰的是，受自己影响，儿子大学毕业后主动选择回来帮助运营养老院，他和母亲一样热爱这份事业。马淑芳看到的不仅是养老事业的后继有人，也看到越来越多年轻人加入养老行业，为养老服务注入更多新灵感和新模式，让老人真正享受到“老有所依，老有所养”。在国家政策和养老人的共同努力下，中国养老事业必然迎来更加灿烂辉煌的明天。

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